Philip Kotler și Kevin Keller (profesori și consultanți celebri în marketing cunoscuți în întreaga lume)menționează la un moment dat în cartea „Marketing Management 12e”, o capodoperă în aceste domenii, un concept strategic pe care multe dintre companiile de top de pe glob îl adoptă: obsesia pentru clienți („customer obsessed”).
Ce înseamnă „obsesie pentru clienți”? Să nu socotiți că expresia face vreo referire mai puțin subtilă la vreun caracter anormal de urmărire neîncetată a sărmanilor oameni fară voia lor. Nicidecum, înseamnă preocupare deosebită în direcția satisfacerii celor mai înalte nevoi ale clienților unei companii și bineînțeles în direcția atragerii și fidelizării acestora.
Cred că numeroase organizații, mai ales cele care își întocmesc planuri pe zeci de ani și nu de scurtă durată, își pun neîncetat aceste întrebări:
– Care sunt pașii prin care îmi câștig credibilitatea?
– Ce își doresc clienții mei? Cum pot să le satisfac nevoile și mai bine pentru a le câștiga loialitatea?
– Cum mă pot diferenția față de concurență? Care ar putea fi avantajul meu competitiv?
Dacă îți pasă de cumpărătorii tăi, poți să descoperi răspunsurile destul de ușor. Pur și simplu te gândești la tine și la cum ti-ar plăcea ție să fii tratat.
Haideți să vedem, cum ți-ar plăcea ție, cumpărătorul, să fii tratat de către ei, ofertanții, pentru a le rămâne fidel o bună perioadă de timp:
1. În primul și în primul rând, cu siguranță dorești ca nevoile tale să fie foarte bine înțelese, ca produsul sau serviciul pe care dorești să îl achiziționezi să se plieze eficient pe nevoile proprii. Pentru ca acest lucru să fie posibil, ofertantul trebuie să cunoască clientul dintr-o multitudine de unghiuri: personalitate, situație financiară, doleanțe, istoric al produselor achiziționate și așa mai departe. Cunoașterea se realizează prin cercetări, chestionare, observații, constatări etc.. Chiar dacă va remarca la un moment dat nefericirea clienților, acesta este un pas bun spre atingerea impecabilității. Bill Gates, președintele Microsoft, spunea la un moment dat că nefericirea clienților reprezintă cea mai importantă sursă de îmbunătățire a afacerii în încercarea de a le schimba părerea acestora și de a-i face fericiți;
2. În al doilea rând, îți dorești ca ofertantul să îți inspire încredere, să te bazezi pe spusele sale, mai precis:
– să primești un produs/serviciu în intervalul de timp stabilit și la calitatea convenită inițial;
– să obții ajutorul necesar în cazul în care intervin probleme în ceea ce privește achiziția ta;
– să primești răspunsuri rapide și clare în momentul când soliciți informații suplimentare în legătură cu produsul sau serviciul achiziționat;
3. Pentru că traversăm o perioadă nu tocmai ferice din punct de vedere financiar, ești atras din ce în ce mai mult de oferte promoționale, discount-uri și tot felul de gratuități. Ei bine,mai toate companiile s-au conformat acestor tendințe și se luptă încrâncenate să îți atragă atenția cu oferte care mai de care mai „ingenioase”, mai „ieșite din comun”și bineînțeles mai „convenabile”. Spre exemplu, deși poate că este una dintre cele mai frumoase imagini din an și ne umple sufletele de bucurie și voioșie, perioada sărbătorilor de iarnă ne lasă adeseori cu buzunurale în bătaia vântului din pricina nenumăratelor cadouri pe care le oferim cu drag apropiaților noștri. Ca să poți bucura pe toți, cauți cu sârguință cele mai bune oferte, nu am dreptate? Cine câștigă aici? Bineînțeles, companiile inteligente care știu să atragă atenția clientului;
4. Mai departe, nu-i așa că îți place noutatea? Cauți necontenit, curios ca un copil, diversitatea și prospețimea. Companiile care știu să își îmbunătățească serviciile/produsele, să aducă un plus de valoare ofertei lor sunt cele câștigătoare, lor le vei rămâne loial perpetuu;
5. Nu în ultimul rând, te atrage fără dar și poate imaginea companiei: facilități atrăgătoare vizual, echipamente moderne, angajați cu o curată și naturală înfățișare profesională.
Concluzie pentru companii – Focus pe clienți, datorită lor existați!
Și nu uitați!
„Profitul în afaceri vine din partea clienților fideli, clienți care vă laudă proiectul și serviciile și care își aduc prietenii cu ei.” – W. Edwards Deming
Am auzit de mii de ori replici de genul: ”ce n-aș da să fiu și eu manager!”, ”ce bine e să stai în ditamai biroul, să-ți savurezi cafeaua în liniște și să dai ordine toată ziua!”…
Dezvoltare personala | Succes in afaceri | Idei de afaceri 